아산시콜센터(1577-6611), 민원해결사 자리매김

  아산시의 민원콜센터가 2011년 11월 개소 후 시민상담 및 one-stop 전화민원 안내서비스를 제공해 전화민원 해결사이자 생활도우미로 자리매김하며 시의 친절이미지 향상에 크게 기여하고 있는 것으로 알려졌다.

 

  시에 따르면 아산시콜센터는 상담사 15명이 연중무휴운영(08:30~18:30) 하고 있으며, 그 동안 시정전반에 관한 상담자료를 데이터베이스화하고 전화상담 서비스의 품질을 KS규격 이상으로 제공하는 등 시민에 맞춤형 상담을 실시하는 등 시정전면에서 끊임없이 노력한 결과 민원해결의 첨병역할을 하고 있는 것으로 평가하고 있다.

 

  또한 전화상담 및 문의채널을 일원화하고 업무매뉴얼을 숙지하여 담당부서를 바로 연결하지 않고 1차 상담율이 79%를 상회하는 one-stop 서비스를 통해 민원업무시간을 단축해 생산성을 높인 점을 들었다.

 

  시 관계자는 "콜센터는 목소리로 모든 시정을 대변하는 시민과의 최일선 접점이라며 항상 시민의 귀가 되어 친절하고 정확한 상담으로 시민 만족 행정을 펼쳐 나가겠다"고 말했다.

 

  한편, 아산시콜센터는  ▲부서간 전화돌림현상 해소 ▲민원전화를 정확하게 관련부서로 이관 ▲지속적인 업무 고도화로 고객 맞춤형 상담진행 ▲업무담당부서 민원전화 감소로 업무집중도 및 능률 향상 등을 성과로 꼽고 있으며,  전화상담외에도 생활불편 민원접수, 전화친절도, 시민대상 고객만족도 조사 등으로 상담채널을 다양화하고 있다.