대한주부클럽연합회, 이사중 발생한 피해 손해배상 처리 여전히 미흡

-  다가오는 이사철, 이사운송 업체 선정시 각별한 주의 요구

 

포장이사의 수요가 증가함에 따라 이삿짐의 포장부터 청소, 뒷정리 서비스에 이르기까지 완벽한 이사 서비스를 제공한다는 이사업체들의 광고를 온·오프라인상에서 쉽게 접할 수 있다. 최근에는 허위·과장광고를 하는 무허가 업체도 급증하고 있어 이사업체 선정시 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

 

이사서비스를 이용하는 과정에서 물품의 파손, 훼손 및 분실이나 계약불이행, 운송지연 등의 소비자피해는 이사업체 이용과 비례하여 해마다 증가하고 있는 추세이나 이에 대한 피해보상은 여전히 미흡한 실정이다.

 

1372통합 소비자상담센터에 접수된 이사운송관련 피해사례 중 본 대한주부클럽연합회에 상담접수된 274건(2011년 1월 1일~ 2011년 3월 18일)을 분석한 결과 이사운송 중 발생한 피해사례는 이삿짐의 파손, 훼손이 48.5%로 가장 높았고, 이삿짐 분실(14.5%), 일방적 계약파기(10.0%), 팁 등 추가요금 요구(7.0%) 등이 주요 불만으로 나타났는데 이러한 피해 발생시 업체로부터 손해배상을 받는 경우는 10%정도에 불과한 것으로 나타났다.
 
이에 대한주부클럽연합회에서는 이사 성수기가 다가오는 요즘, 이사 수요가 늘어남에 따라 소비자피해도 증가할 우려가 있어 주요 피해사례와 이를 예방하기 위한 정보를 제공하고자 한다. 이하에서 이사운송서비스 관련 소비자피해를 상담유형별로 분석·정리했다. 

 

이사운송 비용은 운송거리, 이사물량, 부대서비스의 형태에 따라 차이가 있는데 접수된 피해 상담 건의 이사비용을 분석한 결과, 평균 이사비용은 1,089,767원으로 나타났고, 최고가는  280만원의 비용이 발생한 것으로 나타났다.  

 

피해 물품별로는 가구와 가전제품에 대한 파손, 훼손등의 피해가 각각 37.9%, 32.4%로 높게 나타났다.   

 

이사 운송서비스 이용 후, 물품의 파손 및 훼손, 분실 등과 같은 피해를 입어 발생한 피해액은 평균 575,726원이었으며, 대리석 식탁이 파손되어 10,000,000원의 손해액이 발생한 피해사례도 나타났다.

 

피해유형으로는 물품 파손, 훼손이 153건(48.5%)로 가장 많았으며, 물품 분실이 46건 (14.5%), 일방적 계약 파기가 31건(10%)순으로 높게 나타났다.

 

기타 피해사례로는 배상처리 지연, 이사비용 불만(타 업체보다 비싸서), 현금영수증 발급 거부 등이 있었다. 피해유형별 분류상담건구성비(%)물품 파손, 훼손15348.5물품 분실4614.5일방적 계약 파기3110팁 등 추가요금 요구227뒷정리 미흡 등의  서비스불만155계약해제시 계약금 배상에 대한 불만155약속 운송시간 지연92.5기타247.5등이다.

피해 발생 후, 배상처리 결과를 분석하여 본 결과, 업체로부터 어떠한 배상처리도 받지 못한 경우가 160건(58.4%)으로 가장 많았으며, 업체가 배상처리에 대하여 약속을 했지만 처리를 지연시키고 있는 경우가 77건(28%), 피해물품에 대한 일부 배상이나 수리비 보상을 받은 경우는  10.0% 밖에 되지 않아 업체의 손해배상 처리가 매우 미흡한 것으로 나타났다.

 

또한 소비자가 업체의 연락처 및 계약서를 분실하거나, 배상처리 요구를 위해 업체 측에 연     락하였으나 업체가 부도가 나서 배상요구를 할 수 없는 경우도 있는 것으로 나타났다.

 

업체 측의 배상처리 불가의 이유로는 이유없이 무조건 배상처리를 거부하는 경우가 84%(134건) 으로 가장 많았으며, 이사화물 표준약관에 따른 사업자의 손해배상 책임의 특별소멸 사유와 시효에 따른 이의 제기 기간이 경과하였다는 이유로 처리를 거부하는 경우도 8.0%(13건) 로 나타났다.

 

또한 계약서 상에 물품 훼손, 파손, 분실에 대하여는 업체에서 책임을 지지 않겠다고 하는 내용이 계약서상에 고지되어 있다는 이유로 배상의 의무가 없다는 것을 내세워 책임을 회피하고 있는 경우도 있었다.

 

전체 피해사례의 48.5%(153건)를 차지하여 가장 많은 피해사례로 나타난 물품 파손, 훼손된 사례의 경우의 손해배상 처리 결과를 분석한 결과, 어떠한 배상처리도 받지 못한 경우가 44.0%(67건)으로 가장 많았으며, 업체가 배상처리에 대하여 약속을 했지만 처리를 지연시키고 있는 경우가 39%(60건)으로 나타났다.

 

파손·훼손 물품에 대한 일부 금액배상, 피해물품 교환, 수리비 보상이 17.0%로 나타났는데 이 또한 본 회 소비자상담센터의 중재 끝에 배상처리를 받은 것으로 대부분의 업체가 피해 발생에 대하여 자발적으로 배상을 해주는 경우는 거의 없는 것으로 나타났다.

 

소비자분쟁해결기준에는 이사화물의 멸실·파손·훼손 등 피해액은 사업자가 직접 배상하되 피해물품이 보험에 가입되어 보험금을 지급받는 경우에는 동 금액을 차감한 후 배상한다고 규정되어 있는데 이 경우도 해당 이사업체가 화물자동차 운수사업법상 이사화물을 취급하는 사업이 아닌 경우에는 보상근거가 없어 이사운송 업체 선정시에는 허가를 받은 업체인지 반드시 확인이 필요하다. 유명 회사와 동일한 상호를 사용해도 전혀 다른 회사인 경우도 있고, 이사철에만 반짝 영업하는 업체도 상당수이기 때문에 화물운송주선협회나 시군구청 관할부서(교통정책과 등)에 해당업체의 허가여부를 반드시 문의하여 확인해야 한다.

 

이사운송서비스 이용 후, 물품이 분실된 경우는 전체의 14.5%(46건)를 차지하였으며, 단 1건만이 본회 소비자상담센터의 중재를 통하여 소비자분쟁해결기준에 따른 감가상각계산법으로 피해물품 금액의 일부 배상처리를 받은 것으로 나타났다. 물품     이 분실되었으나 어떠한 배상처리도 받지 못한 경우가 78%(36건)으로 가장 많았으며, 업체가 배상처리에 대하여 약속을 했지만 처리를 지연시키고 있는 경우가 20%(9건) 로 나타나 대부분의 소비자가 이사운송중 물품을 분실해도 이에 대한 손     해배상 처리를 거의 받지 못하고 있는 것으로 나타났다.

 

분석결과 시계, 귀금속, 그림 등 고가의 제품에 대한 피해도 발생한 것으로 나타났는데 운송과정에서 고가의 물품이 분실될 경우 물품의 존재여부가 입증되지 않으면 보상이 어렵기 때문에 귀중품은 직접 포장하여 보관하여 혹시나 발생할 수 있는 피해를 예방하여야 한다. 

 

또한 이사화물 표준약관(제18조 책임의 특별소멸사유와 시효)에 따르면 이사화물의 일부 멸실 또는 훼손에 대한 사업자의 손해배상 책임은 고객이 이사화물을 인도받은 날로부터 30일 이내에 그 사실을 통지하지 아니하면 그 책임이 소멸된다고 명기되어 있어 소비자들은 이사운송 중 발생한 피해에 대해서는 사진 등 객관적 증거자료를 구비하여 반드시 해당 기간 내에 배상을 요구해야 한다.
 

이사업체의 일방적 계약 파기로 인하여 피해를 입은 경우는 전체 사례의 10.0%(31건)으로 나타났는데, 이사 당일 업체에서 오지 않아 연락하였더니 업체와 연락이 되  지 않거나, 연락이 되었음에도 업체 사정으로 이사를 할 수 없다고 일방적으로 통  보하는 경우가 주요 피해사례로 나타났다. 이 경우에는 타 업체를 구해야 하는 번  거로움과 약속한 시간에 집을 비워야 하는데 타 업체를 구하지 못해 보관료가 추가  로 지출되는 등의 이중피해로 이어졌다.

 

소비자분쟁해결기준에 따르면 사업자가 약속된 운송일의 2일전 운송계약을 해제할 경우에는 계약금의 반환 및 계약금의 2배액 배상, 1일전 계약해제 통보시에는 계약금 반환 및 계약금의 3배액 배상, 당일 통보시에는 계약금 반환 및 계약금의 4배액 배상, 당일에도 통보가 없는 경우에는 계약금 반환 및 계약금의 5배액을 배상하도록 되어 있으나 업체의 일방적 계약파기로 인한 배상처리 결과를 분석한 결과, 배상처리 불가가 77%(24건)으로 가장 많았으며, 계약금 환불, 피해금액의 일부 배상과 같은 배상처리를 받은 경우는 단 10%(3건)에 불과한 것으로 나타났다.

 

팁 등 추가 요금을 요구하여 피해를 입은 경우는 전체의 7%(22건)로, 에어컨 탈착비용, 사다리차 비용, 현금영수증 발급, 식대, 견적 때보다 짐이 많아졌다는 등의 이유로 추가 비용을 요구하는 것으로 나타났다.

 

배상처리 결과는 86%가 처리 불가로 어떠한 배상도 받지 못하고 추가비용을 지불해야만 했으며, 14%(3건)만이 본 회 소비자상담센터의 중재를 통하여 추가비용 부담없이 원래 계약대로 이행됐다.

 

업체의 추가요금 요구는 구두 또는 전화 계약을 통해 견적이 이루어졌을 경우 발생  할 소지가 높다. 소비자들은 이사 계약 전 방문 견적을 통해 관인 계약서나 온라인  계약서 등 서면 계약서를 반드시 작성하고, 계약서에는 물품 수량이나, 평수, 이용 장비, 차량 크기 등의 조건을 명확하게 기재해야 한다.

 

견적서 내용보다 이삿짐이 많다며 당일 이사비용을 추가로 요구함. 당일 이사를 해야했기 때문에 추가비용을 지급할 수 밖에 없었음. 또한이사 후, 현금 영수증을 요구했더니 현금 영수증을 받으려면 10%의 추가요금을 더 내야 한다고 해 할 수 없이 10%를 더 내고 현금영수증을 받음.

 

뒷정리 미흡 등의 서비스 불만의 사례의 경우, 전체의 5%(15건)을 차지하였으며 배상처리 결과는 업체 측에서 본인들의 과실을 인정할 수 없다고 하여 배상을 거부하는 경우가67%(10건), 배상처리 지연의 경우가 33%(5건)로 나타나 전반적으로 서비스 불만에 대해서는 배상처리를 전혀 받지 못하고 있는 것으로 나타났다.

 

이사 업체의 견적을 받아 업체를 선택할 때에는 이사비용이 저렴한 업체를 우선적으로 선택하기 보다는 뒷정리 등 이사 후 제공되는 서비스 품질도 중요 고려 요인이 되어야 할 것이다.

 

소비자의 사정에 의해 운송계약의 해제를 요청할 경우 발생되는 위약금에 대한 불  만이 전체의 5%(15건)로 나타났는데, 소비자분쟁해결기준에 따르면 소비자가 운송계약일 전까지 계약의 취소를 통보할 경우에는 계약금 배상, 약정운송일 당일에 취소 통보시에는 계약금 및 계약금의 1배액을 배상하도록 규정되어 있어 소비자들은 이를 인지하고 계약에 신중을 기해야 할 것이다.

 

이사 계약 후 타업체의 이사비용이 저렴하다는 이유로 계약을 해제하면 약속 운송일이 남았더라도 계약금은 환불받지 못하기 때문에 여러 업체에서 동일한 조건에서 이사비용 견적을 미리 받아보고 비교한 후 업체를 선정하는 것이 중요하다.

 

사업자의 귀책으로 약속 운송시간이 지연되어 피해가 발생한 경우는 전체의 2.5%(9건)로 나타났으며, 배상처리는 계약금의 일부를 환급 받은 경우가 단 1건에 불과하였다.

 

이사운송 중 발생할 수 있는 피해를 예방하기 위한 제언

 

■ 허가를 받은 업체인지 반드시 확인한다.

■ 비교 견적을 활용하여 업체를 신중하게 선정한다.

■ 물품 파손 시 피해사실 확인서를 받고 사진을 찍어 증거를 확보 한 후 즉시 피해보상을 요구한다.

■ 계약 전 방문견적을 통해 서면 계약서를 꼼꼼하게 작성한다.

■ 귀중품이나 고가품은 본인이 직접 포장·보관·운반해 분실 사고를 방지한다.

■ 이사운송 중 발생한 피해에 대한 보상처리를 받지 못할 경우 1372통합소비자상담센터 또는 대한주부클럽연합회 소비자상담센터(1588-0050)에 피해구제를 요청한다.