신도리코, 체계적인 고객서비스로 고객만족 극대화

국내 사무용 복합기 1위 기업 신도리코(대표 우석형, www.sindoh.com)가 고객만족 극대화를 위해 사무기기업계 최초로 ‘소비자만족 자율 관리 시스템(이하 CCMS: Consumer Complaints Management System)’ 도입 선포식을 갖고 기존 고객서비스를 보다 체계화하여 제공한다고 16일 밝혔다.
 
CCMS는 기업이 자율적으로 소비자들의 불만과 피해를 신속·정확하게 사전 예방 및 사후 관리할 수 있는 소비자 만족 향상 프로그램으로, 해외시장에서는 이미 상용화된 글로벌 표준 고객관리 프로세스다.
 
국내 사무기기 시장에서는 신도리코가 최초로 CCMS를 도입, 주로 소비재(B2C) 시장에서 강조되었던 고객 서비스를 기업대상(B2B) 시장에서 실행함으로써 고객중심경영의 모범 사례를 만들어 간다는 계획이다. 또한 제품의 연구개발과 생산, 영업, 서비스 등을 고루 갖추고 있는 기업의 장점을 살려 모든 접점에서 소비자만족 자율 관리 시스템을 제공함으로써 차별화된 경쟁력을 정립해 나갈 것이라고 전했다.
 
이날 선포식에는 최고 경영자와 CCMS 프로그램 실행을 담당하는 각 부서 실무자들이 참석한 가운데, 향상된 서비스 마인드를 바탕으로 세밀하고 철저한 고객 서비스를 제공한다는 각오를 다졌다. 이어 소비자 보호와 서비스 만족에 대한 기업의 책임을 강조하며 담당부서 실무진과 임직원들의 역할을 공표했다. 서비스 부문은 물론 기획, 마케팅, 영업관리, 개발추진, 생산관리 부서를 비롯해 총무, 인사 부서 등 고객과 직간접적으로 접하는 모든 직원이 CCMS에 동참하여 고객의 신뢰를 이어가겠다고 전했다.
 
향후 신도리코는 기존 고객 서비스 시스템을 재검토하여 자율관리 프로그램을 적용하는 한편, 내부 프로세스 구축 및 정기 회의를 실시하여 신도리코만의 CCMS 실행 지침서를 완성할 예정이다. 또한 이를 매뉴얼로 제작 및 배포하여 직급별, 부서별 교육을 실시하여 모든 프로세스에서 완성도 높은 서비스를 제공할 계획이다.
 
신도리코 김성웅 이사는 “전국 2000명에 달하는 국내 최대 규모의 서비스 전문인력을 바탕으로 고객지향의 서비스를 실천해온 신도리코가 소비자들의 만족 극대화를 위해 한 단계 높은 수준의 CCMS를 앞장서 도입하게 되었다”며 “전사적으로 구성된 CCMS를 통해 고객에게 한 발 더 다가가 고객 감동을 실현하고 철저한 고객관리 문화를 정착해갈 것”이라고 밝혔다.